Depuis le premier jour de son activité en 1987, l’équipe du Custom Shop Fender s’investit pour dépasser les attentes de ses clients. Réaliser des instruments Custom Shop de rêve est leur raison d’exister et Fender ne prend pas cet engagement à la légère. Conscients de l’attente et des exigences de nos clients, Pourlesmusiciens.com et son magasin partenaire Guitar Legend ont pour objectif de vous apporter des instruments de grande qualité, associés au meilleur service après-vente.
Fender Custom Shop

Q u a l i t é

Le service au client commence par notre engagement qualité.

Tous les membres du custom shop sont fiers de concevoir et de fabriquer des instruments d’exception en portant une attention extrême au détail et à la qualité. Nos équipes, nos procédures et nos méthodes reflètent notre quête de la perfection. Cette culture tournée vers la qualité nous permet de dépasser les attentes de nos clients en matière de sensations, de confort de jeu et de performance.



P r o m e s s e

Fender Musial Instruments Corporation garantit que vos instruments Custom Shop
seront conçus avec le plus grand soin, selon votre cahier des charges
et qu'ils seront livrés sans aucun défaut.
Dans le cas contraire, nous réparerons, modifierons ou remplacerons l'instrument, sans frais.

P r i n c i p e s

Le programme Fender Custom CareSM a pour objectif d’apporter le meilleur service aux clients du Custom Shop. Pourquoi un tel programme ? Parce que nous pensons que les clients qui achètent des instruments d’exception sont en droit d’attendre un service privilégié.

La philosophie du programme Custom CareSM repose sur quatre principes fondamentaux que nous appliquons chaque jour, que ce soit au téléphone, par email, par courrier ou face à la personne.
Ces quatre principes sont :

C lient avant tout – Notre vision et notre mission soulignent notre volonté de créer une organisation centrée sur le client. Notre but est d’offrir un service mondial haut de gamme et de traiter les besoins de nos clients en priorité. Dans tout ce que nous entreprenons, nous gardons à l’esprit que nos clients attendent que nous leur répondions en tant qu’experts, de manière courtoise, professionnelle et que nous leur portions assistance.

A ction- Nous savons que nos clients nous contactent parce qu’ils ont besoin d’une action de notre part. Ils s’attendent à ce que nous soyons aptes à résoudre rapidement leurs problèmes, à répondre à leurs questions ou à toute autre forme de service. Nous ne nous défausserons jamais et ferons tout notre possible pour apporter à nos clients un haut niveau de service.

R ésoudre – Notre objectif est avant tout de résoudre des problèmes en apportant des solutions concrètes. Nous ferons tout notre possible pour résoudre tous les problèmes jusqu’à ce que nos clients soient pleinement satisfaits. Notre engagement est d’assurer un suivi jusqu’à ce que tous les problèmes soient résolus.

E xcéder les attentes – En traitant nos clients de manière prioritaire et en leur apportant des solutions rapides, nous nous efforçons chaque jour de dépasser leurs attentes.
Fender Custom Shop

E n r e g i s t r e m e n t

Le programme Custom CareSM est réservé aux détenteurs d’instruments Custom Shop. Pour en bénéficier, il faut avoir enregistré ses instruments en ligne. Les clients qui ont réalisé cet enregistrement reçoivent une lettre de remerciement et une carte Custom Care qui leur donne droit aux avantages suivants :

• Une extension de la garantie de deux ans initialement prévue, vers la garantie à vie* sur l’accastillage et l’électronique.
• Un service prioritaire
• Des possibilités de réparation / service dans le monde entier
• Le transport gratuit de leurs instruments (aller et retour) dans le cadre de la garantie
• 21 points d’inspection
• Des possibilités de réparation hors garantie
• Une documentation complète

* Nous attribuerons cette extension de garantie à tout détenteur d’instruments Custom Shop dans le monde, quels que soient le lieu d’achat et le pays d’origine. Veuillez noter que cette extension de garantie ne s’applique qu’aux acheteurs originaux, c’est à dire aux clients qui ont acheté leurs instruments neufs chez un revendeur Custom Shop agréé.

Les détenteurs d’instruments Custom Shop peuvent s’enregistrer à l’adresse suivante :

fender.com/customcare

Fender Custom Shop Manche

G a r a n t i e

En s’enregistrant, les acheteurs originaux bénéficieront d’une extension de la garantie de deux ans vers une garantie à vie, et dans le monde entier, pour l’électronique et l’accastillage de leurs instruments Custom Shop. C’est un avantage sans précédent dans le secteur de la musique.

Cette extension de garantie est sujette aux mêmes limites et exceptions que celles spécifiées dans la garantie à vie limitée des instruments à cordes Fender®.

Pour illustrer notre engagement auprès des clients du Custom Shop, nous proposons cette extension de garantie à toutes les personnes ayant acheté des instruments Custom Shop neufs à travers le monde, quels que soient le pays et la date d’achat.

Veuillez noter que seuls les acheteurs originaux (c’est-à-dire ceux ayant acheté leurs instruments neufs chez un revendeur Custom Shop agréé) pourront bénéficier de cette extension de garantie.


C o n t a c t s

Service prioritaire à la disposition des clients Custom Shop

Par téléphone +33 1 47 30 70 86 et par email frenchhotline@fender.com

Les équipes du Custom CareSM traiteront les demandes de manière prioritaire durant les horaires d’ouverture, du Lundi au Vendredi pour tout problème lié à la garantie de leurs instruments. Si le problème est mineur (c’est-à-dire s’il concerne de petites pièces détachées comme les plaques de protection, les mécaniques, les capuchons de sélecteur, les potards ou les tiges de vibrato), nous y répondrons dans les plus brefs délais en envoyant la pièce directement au consommateur. Si le problème est identifié comme étant plus important, nous établirons un dossier que nous transmettrons au centre qualifié Fender Custom Care le plus proche.
Les Documents Du Service Sous Garantie
Un rapport détaillé accompagnera chaque instrument réparé au centre Custom Care, une fois les interventions achevées. Ce rapport inclue les coordonnées des clients, la liste des problèmes identifiés sur l’instrument, une évaluation de l’instrument, la liste des 21 points d’inspection, un résumé du travail effectué et la signature du technicien.

Port Offert
Fender prend à sa charge le transport aller et retour des instruments Custom Shop nécessitant une intervention au Custom Shop. Les instructions concernant l’emballage et les modalités d’expédition vous seront fournies dès validation de la demande d’intervention.

Réparations Hors Garantie
Durant l’examen des instruments, si un technicien recommande des réparations qui interviennent en dehors du cadre de la garantie et qui n’ont pas été signalées par le consommateur, Fender® s’engage à :

• Contacter le consommateur pour l’informer du problème identifié et lui fournir un devis pour l’intervention hors garantie.
• Fournir une estimation de la durée de la réparation.
• Demander au consommateur s’il souhaite que le centre Custom Care intervienne sur l’instrument pour effectuer une réparation hors garantie.
• Demander une autorisation signée par le consommateur ainsi qu’un moyen de paiement. Une fois les réparations achevées, le consommateur sera facturé du montant convenu.

IMPORTANT : A ce jour, nous n’acceptons pas les demandes des consommateurs pour de simples modifications n’impliquant pas de réparation. En revanche, nous les aiderons à trouver un centre de services agréé dans lequel ils pourront faire modifier leurs instruments.
Fender Custom Shop Inspection

I n s p e c t i o n

Les opérations suivantes sont effectuées gratuitement à chaque fois qu’un instrument nous est retourné pour une intervention dans le cadre de la garantie :
1. Confirmer la réception de l’instrument
2. Lister les anomalies relevées
3. Confirmer tous les réglages personnalisés
4. Faire un diagnostique initial des problèmes relevés
5. Estimer la durée de la réparation
6. Faire un devis des réparations hors garantie
7. Installer des cordes neuves
8. Vérifier et régler l’intonation
9. Vérifier la hauteur des cordes au sillet
10. Vérifier et régler l’action (hauteur des cordes à la 17ième case)
11. Régler et ajuster la courbure du manche
12. Régler le tremolo (pour les modèles équipés)
13. Ajuster la hauteur des micros
14. Nettoyer l’électronique et les composants
15. Vérifier et confirmer la “jouabilité”
16. Nettoyer et traiter la touche
17. Vérifier l’état des frettes
18. Resserrer les mécaniques
19. Vérifier et resserrer les éléments présentant du jeu
20. Inspecter et rafraîchir les finitions
21. Etablir un résumé des opérations effectuées pour résoudre le ou les problème(s) identifié(s)

Le département service du Custom Shop s’attachera à préserver les spécificités qui font que chaque instrument est unique. Nous noterons tous les réglages et les spécificités personnalisés et ne les modifierons pas sans le consentement du consommateur.

Un rapport d’intervention sera inclus avec chaque instrument, une fois les réparations achevées.

Piéces de Rechange
Afin de préserver l’intégrité de chaque instrument Custop Shop, nous ferons tout notre possible pour remplacer les pièces défectueuses avec les pièces originales. Certaines restrictions peuvent néanmoins intervenir sur des réparations hors garantie. Dans ces cas précis, nous proposerons des pièces comparables, d’une valeur au moins équivalente, voire supérieure à celle de la pièce d’origine. Vous pouvez contacter votre centre de service Custom Shop pour plus de détails.

P R O C É D U R E

Plus qu’une collection d’avantages, notre programme Custom Care représente une philosophie et une procédure qui nous permettent de répondre efficacement aux attentes de nos clients dont les demandes sont priorisées et font l’objet du plus grand soin.

Les points suivants retracent cette procédure. Les éléments en italique sont les dernières évolutions du programme Custom Care.

1. Le client reçoit son instrument Custom Shop. L’invitation Custom Care se trouve à l’intérieur de l’étui. Elle contient une présentation du programme Custom Care ainsi que des informations sur les avantages de l’inscription en ligne.

2. Le client enregistre son instrument en ligne sur le site Customcare.fender.com.

3. Une lettre de remerciement et une carte Custom Care sont envoyées par la poste au client. L’enregistrement est validé à ce stade.

4. Le client est confronté à un problème de garantie et contacte son revendeur Custom Shop local.

5. Le revendeur contacte la hotline prioritaire Custom Care par téléphone au 01 47 30 70 86 ou par email à customshopfrance@fender.com pour y saisir une question ou une demande de service.

6. Fender France organise la collecte de l’instrument dans le magasin seulement si nécessaire et approuvé par le consommateur. Fender paie le transport dans les deux sens.

7. Fender France reçoit l’instrument.

8. Fender France contacte Pourlesmusiciens.com ou le magasin GUITAR LEGEND pour accuser réception de l’instrument et confirmer le détail des interventions. Dans certains cas, Fender France obtiendra une approbation d’intervention hors garantie (si nécessaire), si des problèmes additionnels sont diagnostiqués.

9. Fender France renseigne et signe les 21 points d’inspection. La liste en 21 points est placée dans l’étui de l’instrument afin que le consommateur puisse prendre connaissance du travail qui a été effectué.

10. Fender France retourne l’instrument à Pourlesmusiciens.com ou le magasin GUITAR LEGEND. Fender paie le transport dans les deux sens.


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